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网店客服沟通交流过程很重要

文章出处:呼和浩特市悦鑫电子工程职业技术学校 人气:-发表时间:2016-12-05 09:59:00

  一个网店引流方式可以有很多种,但是影响成交转化的因素无外乎三种:第一种是店铺的营销手段是否有吸引力;第二种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;第三种是我们销售客服的沟通技巧是否到位,是否可以促使客户来了就能下单购买,买了的还能够重复购买。

  交流过程包括:欢迎——沟通-议价(包含物流)——支付——售后——欢送+好评。

  欢迎

  A、反应快,对于客户的第一条消息,响应速度要快,不让客户等待时间超过10秒;

  B、欢迎语言主要的基本格式为:您好,欢迎光临XX店,我是客服露露,很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。

  沟通

  沟通环节是客户对产品了解的一个过程,也是客户享受客服服务的一个综合环节,更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了,这个是岗位基本需求;其次要站在客户的角度解答客户的疑问,适当引用一些数据、专业术语也可,让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐;

  另外还需要注意一点,在沟通环节中有些客户会认为现咨询的产品不适合他们,表现出不想购买的的意向了,这时需求及时注意客户的语言,根据需求推荐其他替代产品,切勿让一个到手的顾客溜走了。

  议价

  包括物流费用,这个是比较头痛的问题,很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯:

  A、喜欢捡小便宜,讲一点算一点;

  B、内心满足感,通过讲价满足内心价值感;

  对于顾客,我们要强调这几点:

  A、产品优质,一分价钱一分货,便宜的价格只能买到次品;

  B、价格是公司制定的统一价格,无权修改;

  C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度:打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。

  支付

  A、对于新手买家,需要耐心指导,因为没使用过,支付过程中会遇到很多疑问,需要耐心解答,直到完成付款;

  B、已下订单,却迟迟未有支付的可以进行询问:“亲,我已经看到您的订单了,请问你是在支付过程中遇到问题了吗?如有不懂之处,我可以指导您+笑脸。”

  另外需要注意,需要掌握的一些网店客服催单技巧。

  售后

  这一块需要专门一篇文章来讲解的,主要就是这样几个步骤:安抚—原因—解决-致歉—感谢。

  一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题,首先要安抚,在情绪平稳后再进一步商议解决方案:退换货、退款等等,双方商议一致解决方案,然后再表达我们的歉意,让顾客心理感觉舒适,最后再一次满足顾客就是上帝的心态:感谢他们的理解,欢送。

  欢送+好评

  订单支付以后,需要给客户确认发货信息,不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。首先是发货信息,当天发货、3天内、还是什么情况,需要您及时查看物流信息;其次是欢送:感谢您的惠顾,期待您的再次光临;最后是好评:收到货物后请给我们全5分好评(5分好评得优惠卷等),如有不满请及时联系我,我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。

  呼和浩特市悦鑫电子工程职业技术学校进行美工培训,网店推广培训,网店运营培训,网络营销培训课程培训, 及职业资格认证考试,含电子商务师,心理咨询师,企业培训师,人力资源与管理师.


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